虚拟数字员工来了！银行也要进入元宇宙？

虚拟数字员工来了！银行也要进入元宇宙？

去年以来，元宇宙的概念在资本市场上火了起来。 热潮之下，不少金融机构跃跃欲试，百信银行于去年12月30日推出首款虚拟数字员工AIYA。

值得期待的是，虚拟数字员工出现后，是否还会有虚拟柜台、虚拟数字人大堂经理，甚至虚拟金融产品？ 虚拟员工和产品是否具有真正的价值？ 当银行与虚拟宇宙相遇，会擦出怎样的火花？

“虚拟员工”的价值

早在 2019 年，银行业就出现了虚拟数字员工。 2019年12月13日，浦发银行数字化员工“小浦”正式上任； 同年12月17日，光大银行还推出虚拟银行员工理财顾问“阳光小智”。

当时，银行虚拟数字化员工身上最闪亮的标签就是“AI人工智能技术”。 在 COVID-19 大流行期间，该技术优化了银行的远程服务，为银行节省了成本并提高了服务效率。 据中国光大银行副行长杨冰冰介绍，上线半年内，在COVID-19疫情初期，阳光小智的人工智能机器人在线服务高峰期占比超过96%，累计服务超过3000万。 客户。

作为一款智能机器人，阳光小智其实诞生于2015年，直到2019年才具备虚拟数字人的形象。阳光小智刚诞生时只是一个智能文字机器人。 客户只能通过在键盘上输入问题来获得业务知识的答案。 2017年，阳光小智升级为智能语音机器人，可实现语音交互聊天。 经过技术的迭代升级，与客户的沟通更加顺畅，更加人性化。

以2018年8月的内部数据为例，当时日均来电23221条，其中95.06%的问题被阳光小智彻底解决，业务准确率达到96.45%。 根据银行内部测算，相当于更换了179人。 而这还只是阳光小智一个月节省下来的人工成本。

工作人员展示该行虚拟3D欢迎画面。新华社记者 任超 摄

为智能机器人设计虚拟数字员工形象，原本是为了提升服务体验。 中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金田认为，银行推出虚拟数字员工的首要考虑是降本增效。

据浦发银行统计，在智能客服、智能外呼等场景下，机器人每天可接听8万通电话，提供客户账户管理等服务，同时在场景下每天可拨打50万通电话。如风险提示、业务通知等； 面向零售用户的财富管理助手服务频道，可提供上千种产品的知识问答，帮助客户自主选择理财产品。

2021年，浦发银行还将数字化员工服务能力赋能至上海市虹口区北外滩政务自助服务中心，帮助那里的虚拟数字人“小红”提供300余种一站式服务为居民和企业用户提供商务咨询和指导服务。

金天分析认为，以往银行以渠道为主的特点明显，一线员工数量众多，这也是与客户面对面营销的必要配置。 然而，随着近年来客户行为和习惯的改变，一些人工岗位已经趋向于被数字化服务所取代。 除了满足标准化业务的处理需求，数字化员工在大数据和人工智能技术的支持下，可以更好地“了解”客户、发现潜在业务，进一步加速相应业务场景的轻量化转型。

数字化转型新空间

近年来，各家商业银行都走上了数字化转型的轨道。 人工智能、5G、云计算、区块链等技术的快速发展极大地助推了金融机构的数字化转型。

如今元宇宙概念的兴起，无疑为银行数字化转型提供了新的想象空间。

在推出数字员工AIYA的同时，百信银行宣布“欢迎来到元界”。 百信银行首席战略官陈龙强表示，希望利用人工智能、大数据、云计算等新技术改变传统的金融供给方式。

据介绍，不同于其他银行虚拟客服的定位，AIYA作为百信银行的“AI虚拟品牌官”，承担着未来银行探索者和品牌理念传播者的角色。 未来将不断学习进化，提升AI算力和金融商业智能，并活跃于短视频、虚拟直播、APP等场景，更好地与用户进行沟通和互动。

虚拟数字员工可以全天24小时与客户互动，这可以为银行节省成本并为客户提供更好的体验。 更重要的是，虚拟数字人是元宇宙中重要的交互节点，对于未来进入金融消费场景具有重要意义。

AIYA，百信银行推出的数字员工。 （小红书APP截图）

如果要问银行零售业务的核心词是什么？ 答案一定是“场景”。

目前，金融消费场景的竞争已经进入白热化状态。 各方的“下注”几乎尘埃落定，后来者只能另辟蹊径。 从身着银行工作服的小朴、阳光小智，到身着运动休闲装的爱雅火理财改绑定手机，银行虚拟数字员工的形象正在悄然发生变化，变得更加年轻、美丽、充满活力。

业内专家认为，未来虚拟数字人将承担更多的功能。 金天表示，虚拟数字员工的引入，除了可以整合承接原有智能机器人的功能外，还可以应用于直播、短视频等场景，助力品牌传播，获得更广泛客户群体的关注。 .

陈龙强认为，未来银行的商业模式和服务形态一直在悄然发生变化，尤其是年轻人的互动方式已经不同。 金融科技、虚拟数字员工和数字资产将成为银行数字化转型的重要新工具。 目前，百信银行已实现数字银行卡、数字托收、区块链等技术的结合，可为金融机构和用户提供数字资产的发行、收款、购买、存储、转让、确权等服务。 数字资产构成唯一的所有权凭证。

还在探索阶段

根据清华大学去年发布的《2020-2021年元界发展研究报告》，元界行业仍处于发展初期，具有新兴产业不成熟、不稳定的特点，风险点较多。 业内专家表示，金融若要服务于虚拟世界的元宇宙，还需要等待元宇宙成型并具备成熟的运营逻辑。

据业内专家分析，元界中会发生各种商业活动，涉及日常消费和金融交易，需要金融科技提供相应的支持解决方案。 目前，金融行业的虚拟数字化员工大多处于探索和试验阶段，距离大规模商业推广还有一定距离。 需要建立更多匹配度强的应用场景。 未来可能会在元界实现更广泛的推广应用。

资料图 经济日报 于浩 摄

由于元宇宙的想象空间巨大，一些商业银行已经开始布局。 去年12月27日，在百度元界产品“雄”发布会上，工商银行河北雄安分行作为首批金融机构，宣布“入驻西让”。 近日，江苏银行也公开表示，基于对互联网金融发展和数字金融底层逻辑的研判，结合自身优势，开始布局金融元宇宙。

未来数字化虚拟员工的大规模应用是否不再需要人工服务？ 对于银行加速数字化发展，杨冰冰认为，当前银行数字化转型需要更加关注员工。 “让员工有真正的获得感非常重要。随着数字化程度的提高和管理的深入，一方面，客户的数字化替代率越来越高，不够，或者有员工端变化不多，数字化体验不高，分裂了大家对数字化的共识，员工对数字化的支持度会逐渐成为一个问号。”

“要让员工成为银行数字化转型过程中的参与者，而不是旁观者，我们必须为员工提供更多创新岗位，让员工切实感受到获得感。” 杨冰冰说。

同时，多位专家提醒，元界更多是金融领域的概念。 元界是银行业数字化转型应重点关注的方向，但不能作为炒作的噱头，更不能误导消费者。 （记者卢敏）

转载自：经济日报，原标题《银行遇上虚拟宇宙火理财改绑定手机，能否擦出火花》