沈阳宠物托运 警惕！假客服冒充移动官方，套取验证码办业务，一天呼叫十万次

沈阳宠物托运 警惕！假客服冒充移动官方，套取验证码办业务，一天呼叫十万次

在实际操作中，客服电话的主要目的是获取验证码来办理业务。除了言语上的误导，很多时候甚至是直接哄骗。

▲“新数据套餐价格不变”话费真的不会涨吗？假冒客服拥有用户数据，每天拨打10万次电话。

全文6183字，阅读约需12分钟

“您好，我是移动公司的，打这个电话是为了感谢明星用户……”电话接通后，开场白几乎是一样的。

接下来，这些穿着POLO衫、坐在小隔间里不断打电话的“客服”会向你推销数据包。这个付费套餐，用他们的话说，会让你误以为它是“免费”的。

这是今年5月下旬新京报记者在辽宁沉阳经历的真实场景。

这些电话并非来自移动公司，而是冒充官方移动客服人员的“外拨公司”。记者卧底进入沉阳市3家外呼公司发现，这些公司注册空置的授权代理店并获得移动公司的业务处理权后，私自招募了数百个“客服”非法电话。一家公司一天要打 11 个电话。万通销售电话。

与官方客服不同，外呼公司会制造说辞，鼓励“客服”不择手段欺骗用户，甚至伪造签名擅自申请套餐。

每完成一项业务，这些外呼公司就可以从移动公司获得佣金。多位当地移动公司相关负责人向新京报记者透露，移动公司对此并非不知情。 “虽然外呼是被明确禁止的，但外呼团队可以为移动公司带来收入。”

▲外呼公司获得的佣金是非常可观的。恒佳美达公司公告，早在2017年营业收入就高达1.9亿。新京报记者 韩福涛 摄

“假客服”

不少企业违规“野打电话”冒充移动客服办理业务

“您已被移动公司评为二星级用户，从下个月开始，每个月都会给您增加15G国内上网流量，价值30元。它会添加到您的套餐中，这意味着流量将增加，套餐费率将保持不变。”这是对外声明。致电客户服务时常用的短语。

如果用户询问是否免费，他们会得到这样的回答：“这个还给你，套餐资费不变，每月额外增加15G流量，你可以放心使用。”

听了这样的介绍，很多人会误以为15G流量是免费的，但实际情况是，一旦客户接受了，话费就会额外增加。

“我们说的是套餐资费不变，但并不代表他的话费总额不变。”

5月15日，记者应聘了沉阳恒嘉美达通信服务有限公司的职位。上述口语技巧都是记者培训的内容。

“这是公司设计的一种说辞，目的是让顾客认为它是免费的，不需要花钱。”该公司一位经理说道。

事实上，这项名为“成长套餐”的流量业务正是目前沉阳移动公司主推的业务。分为三档，分别是5G首年每月10元、10G每月20元、15G每月30元，均需要额外付费订购。

恒佳美达是一家专门推广移动业务的外呼公司。其推广的服务包括数据套餐、语音套餐、宽带、套餐升级等。根据该公司发布的宣传材料，该公司是中国移动特约运营单位和重要业务代理商。自2008年成立以来一直专注于电信业务，目前拥有业务团队20余人，员工1000余人。

卧底记者发现，这里的客服全部使用的是本地固话，并不是中国移动官方的外拨号码10086和10085。业内人士告诉记者，这种使用社交号码的外呼，业内被称为“野电话”。根据移动公司的规定，这种行为是严格禁止的。

为了获得办理移动业务的权限，外呼公司首先会注册并开设授权移动代理店，然后私下招募大量“客服”冒充官方客服办理“野话”套餐。

记者卧底的两家外呼公司，不仅提供固话号码“野拨”服务，还承包了10085的常规业务。不过，一位经理直言，野狐比10085有效得多。“10085有严格的要求。”管理又不能乱说，所以用户很少愿意做生意，而用野狐只是想做更多的生意。”

在沉阳铁西区某商场顶楼，恒佳美达公司预订了数千平方米的办公场地。公司招聘客服人员门槛极低，无学历、工作经验要求。记者通过网络招聘平台投递简历后，很快就收到了邀请。

经过简单培训后，公司安排记者担任客服，并开始外拨。所谓外呼，就是在电脑上登录外呼软件，然后拨打移动用户的电话。来电号码是沉阳当地的固定电话号码。每个客服号码都不同，但不是中国移动官方客服号码。

数百名客服人员坐在小隔间里，穿着统一的蓝色polo衫，戴着耳机，在电脑屏幕前打电话。记者观察到，这里有数百名“客服人员”，其中大部分都在使用“夜户”做生意。

5月底，记者卧底进入一家名为辽宁长润星展银行的外呼公司。宣传资料显示，这家公司成立于2000年，主要从事网络通讯服务、实体店体验、终端业务拓展等领域。多年来它一直与移动公司密切合作。

公司拥有三个外呼基地，其中一处位于沉阳市于洪区迎宾路地铁站附近。从外面看，这只是一个不起眼的移动营业厅。一楼只有几十平米，二楼却有近千平米。每天都有数百名“客户服务”人员打电话到这里。

▲收到验证码后，系统显示需要用户签名确认。此时，客服人员无一例外地在用户不知情的情况下代用户签字。新京报记者 韩福涛 摄

“自由”日常

利用验证码伪造签名，“骗过的人都算数”

“野狐”的客服策略几乎是一样的。在培训新员工时，管理者会鼓励客户服务欺骗用户。 “用户对资费不会那么敏感，如果有10元、20元的差价，客户就不会想那么多，有的客户甚至不会查话费。”

在实际操作中，客服电话的主要目的是获取验证码来办理业务。除了言语上的误导，很多时候甚至是直接哄骗。

在恒佳美达公司，当员工表现不佳时，经理们会不断地在微信工作群里鼓励员工：“你可以骗过任何人，只要你能得到验证码，你就可以为所欲为。”

客服人员明白这一点，简单地将“增长包”流量业务描述为“免费”。卧底期间，记者注意到，这种情况并非偶然。几乎每天，管理者都会想方设法迫使“保守”的客服变得“大胆”，有时甚至威胁说如果不能完成任务就下班。

上班后，记者被分配了“辽宁移动4A管理平台”的工号。沉阳移动内部人士表示，该平台是一个处理移动业务的后端系统，是为辽宁移动公司开发的。 “辽宁省的移动服务加盟商都通过这个平台为用户办理服务。”

登录平台后，只要输入任意手机号码，就可以查看手机机主的详细信息，包括用户近三个月的消费情况、流量使用情况以及套餐状态，甚至可以看到用户的手机品牌和喜爱的视频。软件。

通过这个平台，只要能够从用户那里获得系统发出的验证码，用户就可以进行业务。处理过程中还要求用户在电子屏上签名确认，但记者观察到，客服会在用户不知情的情况下直接代用户签名。

卧底记者发现，被其伎俩欺骗的用户大多是老年人。对于那些有一定辨别力的年轻用户来说，客服也有“必杀技”。

“您好，沉阳移动公司的，您的套餐里有一个之前赠送的视频会员，下个月开始收费，您是要取消还是继续使用？”

“不行，请帮我取消。”

“那我给你办理取消，稍后10086会给你发一条取消短信，里面有六位数的号码，你跟我查一下，我给你办理。”

这是5月15日恒佳美达公司客服与用户通话的内容。类似的场景在外呼公司也经常出现。

事实上，正如客服所说，用户名下并不存在收费业务。这只是为了骗取验证码而捏造的理由。用户将验证码告诉客服后，客服会立即私下为用户订购一些付费服务。整个过程中用户完全蒙在鼓里。

沉阳远方通达贸易有限公司是一家规模较小的外呼公司，客服人员有三十、四十人，管理比较散。一位客服人员在闲聊中忍不住向记者抱怨，“这里的客服经常欺骗用户，坑害老弱病残。”

▲5月18日，在恒佳美达公司，数百名“客服人员”坐在小隔间里打电话。该公司在沉阳市有很多这样的办公场所。新京报记者 韩福涛 摄

“骚扰电话”

一家公司一天拨打11万个电话，用户抱怨“故障”

一位从业两年的恒佳美达客服人员告诉记者，要想提高业绩，就必须多打电话。 “赌赔率。你拨打的电话越多，你一定会取得更大的成功。”

通过查看外呼软件中的通话记录，记者发现，恒佳美达公司的客服电话最多，每天外呼次数在300次左右。公司公布的业绩排行榜显示，截至5月中旬，公司外呼客服电话 个。据此计算，该公司每天可拨打约11万个“骚扰电话”。

为了提高外呼效率，长润星展选择了一款可以不间断自动拨号的外呼软件。每天的客户服务量可达600个外拨电话。公司还招收了大量兼职工，按日计酬，无需培训即可担任外派工。

圆方通达的一位经理表示，公司的客服人员，加上正式员工和兼职员工，超过200人，这意味着公司每天接到约12万个外拨电话。沉阳市有数百万移动用户，各个企业都在一次又一次地尝试。 “我打了好几次了，都坏了。就这么频繁的外拨，沉阳的移动用户还不够多。”

恒佳美达公司客服代表告诉记者，曾有用户被外呼求饶，“他求我们不要再给他打电话，但我只能保证不会再给他打电话，我也不能”不要向别人承诺。”否则其他公司不会给他打电话。”

在上门公司的狂轰滥炸下，用户对骚扰感到极为恼火。

“移动公司的这种营销方式不是很好吗？每天都会接到800个这样的电话！” 5月18日，一名女子接到外线电话后满腔怒火，直接挂断了电话。

面对“不友好”的用户，一些客服人员也不甘示弱，甚至在电话中斥责用户。记者在多家外呼公司卧底工作时发现，顾客骂顾客的情况并不少见。

如果公然欺骗用户，不担心被投诉吗？恒佳美达公司一位经理直言，这种担心是不必要的，“我们公司也有10086接线服务，一旦客服人员看到接线是我们公司员工号办理的，就会屏蔽投诉。”

卧底期间，记者还发现，不少用户意识到被骗并投诉后，客服会为他们取消服务。如果用户坚持投诉，10086会将投诉转至外呼公司处理。

沉阳移动公司内部人士表示，用户投诉对外呼公司影响非常有限。 “只要客户通过10086投诉，并且还在移动系统中，就不会有太大问题。”

崔英（化名）是沉阳移动公司区域总监。在她看来，移动公司其实非常了解座席的外拨情况。 “每次外呼客服的操作都会被记录在系统中。比如，如果查询客户信息的频率过高，就会被系统识别出来。”另外，外拨电话难免会引来大量投诉。结合投诉和监控可以判断坐席是否正在外拨。

有时调查很严格。如果移动公司接到外拨电话，就会冻结工作帐户。一群人会被封锁，然后新的人会出现，还是同一群人。

▲移动加盟营业厅位于沉阳市于洪区沉大路。营业厅二楼设有外呼公司，客户服务规模达数百人。新京报记者 韩福涛 摄

幕后花絮

外呼公司依靠开设假店来获取正式员工号码。 “移动公司不可能不知道这一点。”

事实上，外呼公司和移动公司有着千丝万缕的联系。

记者在3家外呼公司卧底时发现，“辽宁移动4A管理平台”客服人员使用的工号通常不属于本人所有，而是移动公司分配给授权机构的工号。 。

在恒佳美达公司卧底期间，记者被分配了一个工作ID，用户名为“卢某艳”。登录系统后，页面显示该工号属于“沉阳市铁西区沉阳美信通讯服务有限公司N久久十七S授权代理店”。记者在长润星展使用的员工ID，用户名为“徐某林”，该ID属于“沉阳市大东区沉阳丰泽润达通信服务有限公司授权机构”。

与记者一样，其他外呼客服人员也将被分配一个属于授权机构的工号。这样，在办理业务时，后台系统就会显示为授权机构的员工。业内人士表示，移动公司会根据这些看似合规的业务记录向相关授权机构结算佣金。

每人拥有一个员工ID，这意味着恒佳美达和长润星展两家公司至少拥有数百个授权移动座席的员工ID。不过，记者咨询移动公司后获悉，根据规定，每个授权代理店最多只能批准5个工作号码。如果想要拥有数百个工作号码，这些外呼公司就必须经营数十家授权代理店。但记者在两家公司的内部工作软件中发现，他们分别只经营3家和2家授权代理店。

没有商店如何获得数百个工作号码？多位沉阳移动公司内部人士向新京报记者透露，该外呼公司注册了大量假冒专卖店，没有实体店。这些假冒商店仅用于向移动公司申请工作号码，并在移动公司与外拨公司之间起到结算费用的作用。

为求证假店是否存在，卧底期间，新京报记者联系了“投诉用户”徐先生。经外拨客服误导办理业务后，10086告知其办理业务的是一家授权机构，名为“沉阳德美福达通信服务有限公司”。但对方拒绝透露具体门店地址。这让徐先生很疑惑，“既然是移动公司的授权代理商，为什么实体店的地址却成了秘密呢？”

记者来到其曾担任卧底的圆方通达公司，通过扫描该公司授权代理店标识，发现该公司的注册营业地址：皇姑区长江街99号干盛百货B1层，但记者赶赴上述地址。后来并没有找到授权代理商，周边商户也表示从未在附近看到过移动公司营业点。

沉阳移动公司区域经理赵琳向记者透露了这个秘密。她表示，“移动公司不可能完全不知道外呼公司经营假店的情况。”她的主要工作是联系该地区所有授权代理商，对于该地区的假货店她了如指掌。 “我这里一共有12家加盟经营点，但有实体店的只有七八家。”

▲远方通达公司内部信息显示，“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”所使用的工号属于沉阳市近十家移动授权代理商。新京报记者 韩福涛 摄

“灰色”交易

移动公司工作人员涉嫌泄露用户号码

沉阳移动公司区域经理崔英表示，大部分外呼公司都是从代理商发展起来的。近年来，实体店客流有限，代理商放弃实体店，逐渐转向外拨。

虽然移动公司禁止授权代理商打出电话，但实际上并没有过多干预。 “我们可以视而不见，因为移动公司需要收入，而外拨团队可以给公司带来收入。”

崔英告诉记者，就沉阳地区而言，今年的外呼比往年更加猖獗，其原因与移动公司收入不理想有关。 “去年沉阳移动公司的收入不是特别好，年底要赶新任务，所以外拨就开始流行了。”

外呼公司能为沉阳移动带来多少效益？

以恒佳美达为例，在记者所在部门，每位客服人员每天处理约15笔交易，公司377名客服人员一天可销售超过5000笔移动服务。按一年300个工作日计算（外呼公司每周休息一天），该公司一年可处理170万笔交易。以月费30元的15G“成长套餐”服务为例。用户申请后，每年话费将多出360元。粗略计算，仅恒嘉美达一年就可为移动企业带来6亿元的收入。

恒佳美达由此获得的收入也是相当可观的。公司公告2015年营业收入突破1000万元，到2017年公司营业收入飙升至1.9亿元。而该公司正是在2017年开始大规模拓展外呼业务。

5月下旬，新京报记者以申请开设授权代理店为名，联系了沉阳移动公司的几位区域总监。他们对外呼公司的猖獗并不感到惊讶。当记者提出打算以授权机构的名义从事外拨业务时，多位地区领导表示，虽然公司政策不允许，但不会过多干涉。 “如果你想打外线，我们可以睁一只眼闭一只眼。”闭上一只眼睛。”

“要打外线，首先要有足够的号码资源，其次要有应对投诉的能力。”崔莹表示，代理商在经营门店的过程中会积累一些号码资源，但这些还远远不够。 “我们还是得想办法从收购移动公司入手。”

对于如何从移动公司获取号码数据，沉阳移动公司工作的张萌（化名）向记者建议，从掌握号码数据的移动公司内部员工入手，“找到这个数据出口，用号码来源，其他都不重要。”灾难。”

果然，在与沉阳移动公司区域总监赵琳多次接触后，为了促成合作，她直接告诉记者，可以提供一些号码资源。

赵琳透露，在她负责的区域，有一家由代理发展而来的外呼公司，客服人员有上百人。 “他已经做了九年的代理人，并担任了两年的外拨员。在我们沉阳移动公司信誉很好。”

用赵林的话说，这家外呼公司法力浩大，底蕴深厚。 “他可以从移动公司获取号码资源，可以直接拦截投诉。”即使达到这样的规模，移动公司也不会与外呼公司竞争。直接签署合作协议，“毕竟外拨是违法的，都是灰色地带。”

▲外呼公司的“客服”登录“辽宁移动4A管理平台”，可以看到用户的话费和流量使用情况、用户喜欢的视频软件，甚至系统计算出的用户零钱。机会概率。新京报记者 韩福涛 摄

专家建议

“外拨电话性质恶劣，运营商应承担责任”

5月下旬，记者在恒佳美达辞职时发现，该公司的外拨业务已扩展到大连，并开始向大连移动用户推广宽带业务。

一位业内人士告诉记者，外向营销其实无处不在，也是行业多年来的老大难问题。

记者检索发现，2019年6月，有媒体报道称，广西南宁两家企业招募员工冒充移动客服人员进行电话营销，利用虚报消费数据的方式诱导、欺骗用户办理业务。被曝光后，广西移动公司回应称，两家公司均为实体渠道合作伙伴，公司对合作伙伴监管不严，已停止相关合作，违规行为将被追究责任。

对于非法外拨乱象，金诚通达（合肥）律师事务所曹霞波律师认为，该外拨公司拥有数万个用户号码，并利用其进行大规模电话营销，涉嫌非法获取公民信息。个人信息。

此外，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江表示，外呼公司采用欺骗手段为用户办理业务，可能构成诈骗。 “外拨电话量大、频率高，而且存在时间较长。移动公司作为服务提供商，不可能对代理商的违规行为不闻不问。如果他们视而不见、不采取措施， ，他们也将承担相应的责任。”

对于如何应对外呼乱象，陈银江认为，移动企业应加强自律。此外，“非法外呼性质恶劣，受害范围广，且比较隐蔽，工业、信息化部门等行业监管部门应积极介入，处理此类外呼。”有效管理混乱。”

新京报记者 韩福涛

编辑 李明

赵琳校对

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