宠物保险理赔难、周期长、赔付金额不符宣传，实际应用情况如何？

宠物保险理赔难、周期长、赔付金额不符宣传，实际应用情况如何？

漫画/李小俊

【调查动机】

近日，有读者来电反映，在看到声称100%赔偿的宠物医疗保险广告后，为自家猫咪购买了宠物险，但在猫咪患病治疗后申请赔偿时，由于理赔难度较大，最终只拿到了40%的医疗费用。

近年来，随着宠物经济逐渐升温，宠物保险行业发展迅速，据行业研究公司发布的宠物保险市场研究报告显示，2020年中国宠物保险市场价值约为33亿元人民币，2021年至2027年的预测期内将达到13亿元人民币，年复合增长率达38.1%。

但宠物保险的快速发展也带来不少问题，在第三方投诉平台上，关于宠物保险的投诉较多，投诉内容主要集中在赔付难度大、理赔周期长、赔付金额与宣传不一致等问题。

宠物保险究竟如何使用？为何频频被吐槽“坑”？又该如何监管？记者围绕这些问题进行了调查采访。

“2元！2元！2元！每月花2元，最高可获赔1万元！而且涵盖多种疾病，包括常见胃肠病、犬瘟热、细小病毒等，全国范围内均可申请赔付。升级后，1万多家定点医院将提供免费驱虫、狂犬疫苗注射、宠物营养师电话咨询服务。现在，为爱宠再添一层保障。”

“别等生病了才后悔，拥有××宠物险，每个月一杯奶茶的价钱，就能享受一整年的安心，宠物生病无门槛享受赔偿，意外受伤在保障范围内也能获得赔偿，为自己家的毛孩子办一份宠物险，值得！”

…

类似这样的宠物保险广告在各大社交平台随处可见，宠物主人购买后引发的投诉纠纷也屡见不鲜。

多位专家在近日接受《法制日报》采访时表示，解决宠物保险乱象，一方面要通过建立完善的宠物身份识别制度，解决保险欺诈问题；另一方面要建立公开透明的宠物医疗制度和定价体系，制定行业标准，加大执法力度，提高宠物保险行业的规范化、专业化水平。

广告炒作

定点医院频繁变更

“宠物体检医疗费？No！宠物医疗费高？No！”现在，只要你有宠物保险，当宠物生病时，可以报销70%的医疗费用，而且覆盖所有疾病，甚至意外伤害​​。为了吸引宠物主人购买保险，保险公司打出各种诱人的口号。

以某平台月销量过2万的一款高端宠物险为例，保障期限1年，保险价格49.75元/月，年度保费597元，保障对象为3个月至9岁的宠物。针对犬类、猫类，保障内容包含宠物疾病及意外医疗保险（先天性、遗传性疾病除外）。在保险期间，投保宠物若发生意外伤害或疾病，可到指定医院申请理赔，宠物医疗责任累积赔付。赔付限额12000元，每次事故赔付限额1000元，免赔额0元，在指定宠物医疗机构每次事故按70%比例赔付。

此外，该宠物险宣称除了普通的保险保障外，还有宠物医生电话咨询、外用驱虫药邮寄等专属服务，且医疗保障范围广，全国有超过4000家指定医院提供医疗服务，覆盖了大部分猫狗品种和城市。在产品介绍下方，有一位宠物主人花了1600多元检查和买药，申请赔偿后，获得了1000元的赔偿。

除了高级版，平台还提供多种宠物险版本，包括豪华版、普通版，最便宜的版本每月只需8元，除了增值服务不足、理赔额度偏低，宠物险似乎就是要“每月花几块钱解决‘铲屎官’的后顾之忧”。

但事实真是如此吗？在社交平台、消费者维权平台等公众平台上，记者发现，消费者对宠物保险的投诉不断。

今年3月，青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲（化名）在购买宠物险时注意到，她所在城市有指定医院可以办理理赔，保单赠送的宠物可以享受疫苗接种服务。但她购买保险后去预约接种疫苗时发现，App上显示她所在城市没有指定医院。此外，她多次拨打保险承诺的免费宠物医生电话咨询服务均无人接听。

“我拨打了保险公司官方服务热线，但无人接听。后来我联系了在线客服，对方了解情况后，让我留下手机号，称过几天会联系我，但至今没人联系我。”李玲说，从3月初到现在已经一个多月了，她还没有收到保险公司的回复，4月份的保费也已经自动扣除。

家住河南南阳市的王萍也遭遇过购买宠物保险后定点医院突然“消失”的问题。今年2月，王萍在浏览宠物保险单时，发现其中一家定点医院就在自己家门口。于是，她就交了一年的保费。购买保险后不到一个月，王萍的宠物狗就出现肠胃不适需要治疗。当她打开APP预约就诊时，发现家附近的宠物医院已经不在定点医院之列。不知道保险公司什么时候换了定点医院。

不少宠主都遇到过这种情况。云南昆明的王莉(化名)告诉记者：“我买了宠物保险后不久，就带着小猫去看医生，但申请赔偿时却显示是在非指定医院就医，只能支付40%的赔偿，700多元的费用只报销了200多元。”

记者发现，在某宠物险的投保须知及重要提示中，有这样的规定：保险公司有权根据实际合作情况、综合服务质量及整体风险控制考虑对医院名单进行调整，且用户发生意外时须在页面显示医院名单，以保险公司最新的指定/非指定医院名单为准。对于在上述名单以外的医院发生的相关费用，保险公司不承担赔偿责任。

短时间内，定点医院不断变更，影响投保人权益的实现，这合理吗？

辽宁英申律师事务所律师钱宇认为，保险公司调整定点和非定点医院名单在法律上没有问题，但必须提前告知消费者调整的内容。如果随意调整金额，很容易侵犯消费者的合法权益。对此，必须通过短信、电话、消息推送等可以让消费者知情的方式，提前告知和说明情况。”

即使不填写信息也可以申请保险

索赔困难

记者在调查中发现，一些宠物险保单非常随意，即使不上传宠物信息，也能成功购买保险，并且每月自动扣除保费。

在某APP上，记者购买了一份宠物险，月费35.75元。在支付方式下方，记者注意到，选择分期付款时，会有一行小文字提示“每月按默认扣款顺序扣款”。虽然支付完成，没有上传任何宠物信息，但宠物保单已经生成，只是投保宠物信息空白。在另一款APP上，记者用网上找的宠物图片，随意填写信息，投保宠物验证通过，秒速通过审核。

但秒过审核、实际上没有投保宠物的宠物保险想要退款却并不容易。选择退款后，需要经过几个步骤：首先会弹出退款说明、承保责任等，告知你退保后将无法享受哪些权益？给出“我看看”和“继续退保”两个选项，点击“继续退保”后会弹出“退保原因”，勾选后给出“我会考虑一下”和“下一步”选项；点击“下一步”确认取消信息，点击确认后会出现弹窗写着“退保后您将无法享受相关权益”，然后给出“我已确认”和“继续考虑”两个选项。

华东政法大学经济法学院教授任超告诉记者，在自动扣费方面，《消费者权益保护法》规定消费者享有知情权和自主选择权。国家市场监督管理总局《网络交易监督管理规定》也规定，网络交易经营者以自动延期、续费的方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动延期、续费日5日前以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择；在服务期间，应当向消费者提供明显、便捷的随时取消、变更的选项，不得收取不合理费用。

“因此，运营商设置繁琐的程序来取消自动扣费，表面上看问题不大，但实际上剥夺了消费者的知情权和自主选择权，侵犯了消费者的合法权益。”任超解释。

消费者在办理宠物保险索赔时也会遇到很多困难。

家住天津东丽区的徐欢，家中养了一只布偶猫，猫咪经常生病，她每年在猫咪身上花费数千元，去年12月，她了解到有一款专门为宠物设计的宠物险，于是就在网上被很多人推荐购买了宠物医疗保险。

这款宠物医疗保险的介绍显示，可以按月缴费，也可以一次性缴一年，每月保费约70元，全年总保费约840元，年度医疗报销额度为3万元，单次意外最高赔付额度为2500元。值得注意的是，在宣传页面上，这款宠物险明确写明“保额范围内，理赔次数不设限制”。

“我买这个宠物险就是看中了赔偿额度和不限次数。”徐欢告诉记者，一开始还算顺利，她为了治疗猫眼病投保了两次，两次都得到了赔偿，然而今年4月，当月初第三次申请赔偿时，保险公司直接拒绝了，称同样的问题最多只赔两次。

另一位宠物主人告诉记者，保险公司要求他购买的宠物保险单独报案，这意味着宠物每隔几天就诊他就要报案几次，而且每天还有200元的免赔额，最终他花了2000多元，却只得到了几十元的赔偿。

记者发现，部分保单明明投保时可以按月缴纳保费，但在申请理赔时，却要求必须一次性付清全年剩余保费，方可申请。

不少宠物主人向记者抱怨：购买宠物保险的初衷是为了应对猫狗高昂的医疗费用，但买了之后发现不太实用，这类保险的实际理赔金额与宣传口号上写的差别很大。

完善身份识别体系

规范宠物医疗行业

宠物保险问题并不单单是针对保单持有人的。

据保险业内人士介绍，人们投保时，受益人的身份非常明确，但宠物保险则不同，很多宠物的毛色、长相都非常相似，肉眼难以判断所投保的宠物是否是投保宠物，因此就有人利用这个漏洞来骗取保险。

例如，有人养多只宠物，但只购买一份保险，在多只宠物去医院时轮流使用；有人还与宠物医院合谋，故意给宠物开大剂量的药物，以获取更高的赔偿，骗取理赔费；更有甚者，有人利用法律漏洞，故意伤害宠物或喂食有害食物，恶意骗取赔偿。

“由于保险诈骗问题严重，国内提供宠物保险的保险公司，保额都不会设得很高，保额高的保险公司，自付额也会设得较高。”上述业内人士表示。

在任超看来，宠物保险行业其实和宠物医疗行业的发展息息相关，宠物医疗的诊疗结果是宠物保险理赔的重要依据。实践中减少保险欺诈很大程度上取决于宠物医疗行业的专业性，因此宠物医疗行业需要提升专业性，建立公开透明的医疗体系和定价体系。

“此外，我们还可以借助人工智能、大数据等现代技术，建立完整的宠物身份识别体系。目前已经有越来越多的公司在探索如何根据宠物的脸部或鼻纹等特征来识别宠物。随着技术的发展，随着宠物的发展，宠物不仅会拥有自己的数字身份，在医疗、保险等行业，各种数据也会实现互联互通，这将大大杜绝伪造身份、保险诈骗等现象。”任超说​​。

受访专家均认为，宠物保险十分必要。未来随着人们生活水平的提高，我国宠物经济将不断繁荣，而伴随而来的是宠物医疗、宠物保险行业的发展。随着市场需求的增加，宠物保险不仅可以在一定程度上缓解宠物医疗给消费者带来的经济压力、规避医疗风险，也是保险行业在新兴领域进一步发展的重要推动力。

任超表示，市场监管等部门需要依法完善自身权力划分，加大执法力度，严厉打击宠物保险行业违法乱纪现象，并主动受理消费者投诉举报，避免投诉举报无果而终。保险行业协会以及与宠物行业相关的行业协会要加强行业自律，制定相关行业标准。同时，可以推动宠物保险行业与科技公司合作，利用现代科技手段解决宠物身份识别等问题，提升宠物保险行业的规范化、专业化水平。

在钱宇看来，保险公司应积极提升保险产品质量，规范业务操作，学习吸收国内外先进经验，依靠优质的产品和服务取得宠物保险市场的长期竞争力，并主动接受监管部门的监督、社会的监督和舆论的监督。

“消费者也要提高维权意识，签订保险合同时要谨慎，注意识别保险合同中隐藏的风险，增强保险责任意识。”钱宇说。