电话销售管理制度

电话销售管理制度

电话销售管理系统

随着社会发展不断加快，使用制度的人会越来越多，制度具有分配合理性和合法性的作用。那么制度应该如何制定呢？下面就是小编整理的电话销售管理制度，供大家参考，希望可以帮助到有需要的朋友。

电话销售管理系统1

1、销售部员工每日电话量标准为100分钟，每日传真量标准为8份。

2、对于入职未满六个月或入职前从事电话营销工作未满一年的新员工，每日电话量标准为120分钟，每日传真量标准为12份。

3、呼叫量的考核与统计将由技术部负责，并在每天下班前10分钟内将统计结果提交部门经理审核。

4、项目经理负责传真量的考核与统计，通过员工自报、项目经理抽查等方式，每天结束前在公司或部门会议上报告。

5、员工发传真时必须做详细记录，包括联系人、职务、公司名称、电话、传真号码等，信息不全或没有事先电话联系的传真不能计入当天传真记录，一经查实属虚假传真，罚款50元。

6、本着“日结日增”的工作原则，每日电话、传真工作量原则上要求下班前完成；当天未完成工作量的员工，可延迟下班半小时补齐工作量；延迟下班未完成工作量的员工周日必须来公司加班，值班经理监督完成情况。

7、对在电话、传真量方面达到规定要求表现特别优秀的员工，公司每月将给予适当的物质奖励，并在每月总结会议上公布表彰情况。

8、传真的数量和质量是考核员工工作业绩、工作态度的重要指标，在转正、调薪、晋升等方面将给予优先考虑。

电话销售管理系统2

1.目的：

有效的完成公司的销售计划，为公司树立良好的形象。

2.适用范围：

销售部门的日常管理。

三、职责：

a.销售代表在规定时间内完成销售目标；

b.规范销售人员的行为准则。

4. 内容：

1、销售经理制定销售计划，合理分配销售配额；

2.销售代表接听电话、进行访谈、确认需求、解决异议并签订合同；

3、销售人员要了解周边环境，了解所售楼盘的特点，了解竞争对手，统一推销。

4、对于新建楼盘，公司应组织设计师、工程管理人员对销售代表进行讲解、引导、培训、洽谈，以统一销售口径，制定合理的销售策略。

5、认真负责地填写各类表格。

6、销售人员应确保销售目标的完成和房款的按时收回。

7、销售主管部门、销售经理应当对销售部门新进人员进行业务和岗位培训。

8、及时报告销售过程中出现的问题，并在销售经理的指导下及时解决；

9、老客户带来的新客户仍属于原销售人员，销售人员的亲朋好友原则上由销售人员亲自接待，若出现其他情况，其他人应发扬合作精神，同样细心、热情。

10、销售人员按照工作流程完成日常工作。

5.奖励与惩罚：

1、如果出现重叠订单问题，要避开客户，自己解决，如果上报销售经理解决，每人扣30%基本工资，如果还是解决不了，上报公司领导，扣50%基本工资；

2、销售人员恶意抢订单、互相破坏行为，一经发现立即解雇；

3、对销售人员实行房屋销售奖励制度。

电话销售管理系统3

一、总则

第一项为规范公司电话销售管理，保证电话销售服务质量，特制定本制度。

第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员的管理。

第三条 人员职责 公司销售部负责全面管理电话销售工作。

二、电话销售服务标准第四条服务意识

1、电话销售人员接听电话后，应主动报出公司名称，询问客户具体需求，说话清楚、发音正确，注意个人的言行举止代表着公司的形象。

2、与顾客沟通时，应保持良好心情，积极探究顾客需求，耐心、详细解答顾客疑问，树立发自内心为顾客服务的意识。

第四声音要求

1、声音要温柔、礼貌，用真诚、礼貌的言语表达自己，让顾客感到被尊重和重视。

2、说话音量应保持均衡，避免因听力不清或音量过大而造成误解。

第五条 时间要求

1、在工作时间联系客户，注意打电话的时间段，尽量避开客户吃饭、午休时间。

2、听到电话铃响时，最好在三声铃响之内接听，避免让顾客长时间等待，引起不满。

3. 电话铃响五次后再接听。首先要向客户道歉，解决客户的情绪问题，然后尽快切入正题。

4、通话时长要控制，不宜过长，只要双方把业务内容沟通清楚就可以结束通话，不要聊太多，偏离主题。

第六条 语义要求

1.首先，你应该介绍你的单位、部门、姓名、致电目的，确保客户明白销售人员是代表公司打来的。

2.如果顾客不太明白您所说的内容，请适当重复，以确保顾客完全明白您所说的内容。

3、电话销售人员在电话沟通过程中，应避免强迫客户接受公司的媒体产品，而应注重以相关计划引导需求。

第七条 备案要求

1、进入接通状态，一手握住话筒，一手拿笔和笔记本，认真、清晰地记录通话内容和客户情况，要求简洁、完整。

2.记录内容包括时间、人物、沟通结果等。

3、明确划分有兴趣的客户和不感兴趣的客户，方便后续跟进。

三、电话销售流程控制第九条电话销售准备

1、主管负责确定电话销售人员的客户群和目标绩效值。

2、电话销售人员在拨打电话前，一定要准备好详细的客户信息以及媒体产品相关文案材料。

第八条 电话销售沟通技巧

1、电话销售人员应采用简洁、诚实、明确的自我介绍方式，让对方在短时间内了解自己，不应采取咄咄逼人的销售行为。

2、电话销售人员可以灵活运用与目标消费者以前的联系，消除电话障碍。

3、与正式客户相关部门联系，进入实质性阶段，站在消费者的角度介绍公司的媒体产品以及给消费者带来的利益。沟通过程中的语言要通俗易懂，避免使用过多可能造成沟通障碍的术语。

4. 与客户沟通时，切勿突然打断，应先清楚了解客户的需求，并做好记录，作为分析客户需求的依据，向客户介绍最合适的媒体产品。

5、对于沟通中出现的异议，销售人员要针对媒体产品的特点回答客户的疑问，把异议转化为机会，而不是消极回应。

第九条 电话销售摘要

1、电话销售人员每天下班前应记录当天拨打的电话数量，进行统计，并定期将数据提交给部门主管审核及作为跟踪客户的依据。

2、需要定期跟进潜在客户，并向部门主管反馈。

4. 电话销售人员评估

第十条 考核时间及目的 电话销售人员考核分为月度考核和年度考核，月度考核和年度考核作为绩效奖金和年终奖金的依据。

第十一条 考核指标 电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品特点，掌握电话销售技巧，能通过电话与客户进行良好的沟通，善于发现潜在客户。

五、附则

第十二条 本制度由行政部门制定、修改。

第十三条 本制度经公司总经理批准后实施。

电话销售管理系统4

加入WTO以来，我国寿险业市场竞争日趋激烈，市场竞争者数量增多，市场集中度不断下降。中资公司仍占有绝对优势，但外资公司发展迅速，中资公司面临日益严峻的竞争挑战。部分国内寿险公司开始积极尝试开拓网络、电话、直邮等多种销售渠道，通过进一步细分市场、优化服务，深耕高端客户市场，为高端客户带来全新的保险消费体验，并在特定市场开展特定业务，突破发展瓶颈。通信业的快速发展为“电话营销”在我国的发展提供了有利环境。经济发展提高了居民收入，提高了人们的消费水平，在人们普遍高涨的消费热情的带动下，我国电信业得到了快速发展。数据显示，截至20xx年4月26日，我国移动电话用户数已达8.89亿户。电话营销作为一种点对点、非面对面的远程销售方式，在国外有着成熟的管理经验，有相对规范的流程和应用技术，具有承保简单、产品简单、转帐方便等优势。近年来，这种低成本的销售方式逐渐成为国内新业务渠道的主要营销手段之一。

1.电话销售的含义、作用和特点

电话销售（）又称电话营销（），是指利用电话、传真等通讯技术，实现扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户等有计划、有组织、有效率的营销行为。电话营销一般包括确定目标客户、销售准备、开场白、赢得客户信任、切入要点、强调自身价值等几个步骤。

寿险公司电话销售是在传统电话服务基础上发展起来的一种新型业务营销模式，以电话为主要沟通手段，借助互联网、传真、短信、邮件投递等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义直接与客户联系，利用公司自动化信息管理技术和专业化运营平台，完成保险产品推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销流程。主要发挥以下作用：

首先，电话销售为寿险公司与客户进行精准沟通提供了可能。保险公司利用所掌握的客户个人信息，不定期地利用电话、短信或其他方式向客户告知保险公司提供的产品或服务。其次，电话销售为寿险产品和服务的销售提供了一种新的途径。电话营销以其“低成本、高回报”的特点在寿险营销活动中占有一席之地，为发展和维持保险公司与客户之间的良好关系提供了便利。因此，很多寿险公司都热衷于运用这种营销方式，以便为自己创造更多的效益。第三，电话销售能给寿险公司带来巨大的效益。一方面，电话销售可以增加公司的营业额；另一方面，电话营销可以减少营销人员在销售活动中与客户直接接触的次数，从而有效地降低销售活动的成本。

与传统的面对面销售寿险产品不同，电话营销最本质的特征是通过电话与客户进行沟通，达到销售保险产品的目的。因此，与传统的面对面营销相比，电话营销主要有以下特点：

1.1 便捷的销售方式

电话营销主要通过电话沟通的方式向客户推介保险产品，通过电话线，客户足不出户便可了解保险产品，享受便捷的送货服务，电话营销人员也能在最短的时间内迅速达到推销保险产品的目的，而传统的销售方式是通过寿险营销人员面对面的介绍来完成前期的销售过程。

1.2 团队素质较高

电话销售渠道的销售人员以合同工、劳务派遣人员为主，要求综合素质较高，熟练使用电话销售支持系统，掌握一定的电话沟通和销售技巧。同时，由于电话销售渠道工作环境相对较好，有一定保障的基本工资收入，相对更有吸引力，更容易招到优秀人才。据了解，寿险行业电话销售人员平均受教育程度在大专以上，年龄主要集中在20~30岁之间，传统寿险营销方式主要采用系统销售，销售人员不具备企业员工身份，而是通过与保险公司签订保险合同来销售保险产品，收入主要来源于销售佣金，多数依靠关系营销，人员素质参差不齐，流动性较大。

1.3 销售支持比较完善

电话销售的重要前提是拥有大量优质的客户数据和相应的技术支持系统。目前，电话销售渠道采用先进的CTI平台，将最佳业务实践固化到整个系统中，包括录音、销售记录、客户资源管理、销售分析等功能，为电话销售渠道业务的开展提供了强有力的技术支持。但目前传统营销渠道缺乏统一高效的销售支持和管理分析系统。

1.4 销售覆盖面广

随着通讯工具的普及，电话已经成为人们工作、生活必不可少的通讯工具。通过电话进行保险营销可以最大化利用客户资源。电话销售借助全国的通讯网络和先进的技术手段，可以在几个省、几个地区之间建立统一的电话销售中心，突破地域限制，覆盖更大的销售区域。传统营销方式受限于人的活动范围和人脉关系，销售半径极其有限，通常受行政区划的影响。

1.5 主动客户资源管理

电话销售资源存储在CTI系统中，完全属于保险公司所有，保险公司可以很好的保护客户资源，而传统销售渠道的客户资源主要掌握在保险销售人员手中，保险销售人员的离职或流失会给保险公司带来业务波动或客户流失。

1.6 销售效率高

电话销售渠道的活跃率、人均容量、履约率通常较高，因此人均收入也较高。一般来说，电话销售渠道要求每个座席每天要拜访50-80个客户，有效通话录音时间达到5-6小时。同时，较高的客户拜访量自然带来较高的销售业绩。据了解，电话销售渠道的活跃率和履约率均在90%以上，人均月容量在2万元左右，人均月佣金收入可达5000元左右。传统销售渠道的考核通常为每天6次拜访，活跃率为30%-60%，人均容量在3000元左右，人均月佣金收入在800元左右。

1.7 销售管理标准

电话销售中，销售行为更加规范可控，误导性销售行为的发生率较低。电话销售通常采用标准化的销售策略，整个销售过程都有记录和监控，质量检验严格，有效降低了销售人员误导客户的风险。传统销售渠道很大程度上依赖于销售人员的人际沟通能力，销售过程中很难实现标准化的监控环境和管理方式。

1.8 销售成本低

由于电话销售的对象是客户本身，手续费为“零”，与目前流行的“高手续费”形成鲜明对比，节省的费用一部分可直接转嫁给客户，另一部分可转化为公司利润，实现企业的核心价值，提升竞争力。

2.电话销售有两种模式

2.1 入站/被动电话营销

这种模式属于被动电话营销，即客户打电话到保险公司询问咨询或购买保险产品。这类客户一般有比较明显的购买欲望，有最基本的购买动机，所以也是电话营销中成功率最高的情形。但这种模式下，保险公司处于被动地位，难以把控，受到品牌、宣传、公司服务口碑等诸多隐性因素的影响。

2.2 外拨/主动电话营销

此模式为主动式电话营销，即电话销售中心的销售人员根据相关信息主动拨打电话寻找客户和潜在客户，是电话营销最核心的销售方式。由于是陌生来电，对方的初始反应难以预料，甚至对电话营销员产生抵触情绪，因此这种电话营销方式对电话营销员的言谈举止、礼仪、心理素质等各方面要求较高，需要具备丰富的专业知识、坚韧不拔的性格、实时的培训、持续的激励等综合条件。

3.国内寿险电话销售总体情况

自20xx年起，国内一些保险公司陆续成立了电话销售中心，截止20xx年底，已有20多家寿险公司开展了电话销售业务，其中运行较好的主要是中美大都会、信诺、中英人寿等外资公司，中国人寿、中国平安、太平洋保险等大型中资保险公司起步较晚。

3.1电话销售主要集中在东部地区及大中城市，竞争较为激烈。

目前，国内从事电话销售业务的公司主要集中在北京、上海、广东、辽宁、河北、山东、江苏、福建、重庆等地，电话销售由区域内的中心城市向周边地区推进，使得这些地区的市场竞争异常激烈，保险公司纷纷在这些地区争夺客户和人力资源。

3.2 电话销售占整体保费规模的比重较小

虽然近年来电话销售渠道发展迅速，但该渠道整体保费规模仍然较小，业务占比较低，占寿险总保费的比重不足1%。数据显示，截至20xx年底，开展电话销售业务的前9家寿险公司（大都会、信诺、中英人寿、友邦保险、平安寿险、中国太平人寿、海尔纽约、中国人寿、太平洋人寿）电话销售产品年化保费收入共计16.4亿元，年化保费收入过亿元的仅有5家公司。电话销售渠道保费规模较小的主要原因是电话销售渠道尚处于发展初期，开展电话销售业务的寿险公司数量不多，机构网点和销售席位相对较少。

3.3 电话销售保费收入快速增长

数据显示，20xx年开展电话销售业务的前9家寿险公司实现电话销售产品年化保费收入16.4亿元，同比增长96.9%，其中首年年化保费共计12.48亿元，同比增长1xx%，均超过同期各公司总保费增速和行业平均增速。电话销售渠道保费快速增长主要基于以下几个原因：一是电话销售渠道保费基数较小，一些小基数保险公司电话销售渠道保费收入增长2-4倍；二是座席人力快速增加、渠道拓展以及市场竞争加剧，各寿险公司纷纷加大对电话销售渠道的投入。20xx年开展电话销售业务的前9家寿险公司总座席人力为5452人，同比增长72.5%；三是人均能力快速提升。随着管理水平的提高和技术流程的成熟，电话销售中心人员的人均能力不断提升。20xx年，开展电话销售业务的前9家寿险公司人均能力为18400元/月，较20xx年增加了4600元。

3.4 电话销售业务的内在价值较高

电话销售渠道保费规模虽然较小，但以销售短期险和定期险产品为主，业务结构较好。据了解，行业电话销售渠道定期险占比已达80%以上，且多为10年期及以上的定期险业务。同时，意外险、健康险、重疾险、终身险等产品为主，电话销售业务的内在价值较高。

4、电话销售渠道面临的发展瓶颈

4.1 通过电话销售会影响销售结果

电话销售虽然具有便捷、灵活、不受时间和地域限制等优势，但也明显受到销售方式本身的制约：首先，向客户传达信息的时间和地点难以掌握，一旦影响到客户的生活或工作秩序，就会引起客户反感，销售行为无法继续；其次，对于绝大多数客户而言，对保险的需求并非刚性需求，很少有主动购买的动力，要通过销售人员的介绍促成购买，需要建立足够的信任，而通过简单的电话沟通很难建立这样的信任，据了解，电话销售行业的推广率通常只有2%左右；第三，保险产品本身是一种非常复杂的金融产品，保险合同涉及诸多责任和权益，即使是传统的面对面模式，也必须经过认真解释才能够解释清楚，仅通过电话中的口头交流很难解释清楚复杂的条款和责任。

4.2电话销售中心建设成本较高

目前，电话销售渠道的建立主要包括自建和外包两种模式。外包模式可以利用外包公司已有的座席、成熟的管理经验和人员优势，减少前期建设成本投入，但公司对渠道各环节的把控能力相对较弱，客户信息等核心数据泄露风险较高。因此，目前国内市场上的保险公司大多采用自建模式。由于自建模式前期需要在场地、软硬件设备、数据资源、人力资源等方面进行一定规模的集中投入，并要完成配套方法、信息系统、人员培训等设计工作，因此采用自建电话销售中心模式的前期成本较高，这使保险公司面临较大的资金压力和决策风险。

4.3 所售产品比较简单，责任单一

受限于电话销售渠道的特点，适合电话销售的产品必须简单易懂，往往是责任简单的标准化保险产品。保额不宜过高，以便客户能够快速了解​​产品并做出决策，也有利于保险公司对承保风险的控制。因此，通过电话渠道销售的产品类型相对单一，难以通过电话销售渠道对客户实现全方位的保障，对潜在客户保险需求的开发也不够深入。

4.4 电话销售渠道面临日益严格的监管环境

目前，我国关于电话销售的国家政策法规并不多，主要依据中国保监会20xx年5月发布的《关于促进人身保险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[20xx]38号）。由于政策不完善，电话销售渠道更多的是依靠行业自律，一旦行业缺乏自律，就容易造成电话销售市场的混乱和无序。近年来，随着电话销售渠道的快速扩张，监管要求也在逐步加强，电话销售市场也在逐步规范。

4.5 电话销售渠道存在法律和道德风险

随着个人隐私观念的普及和隐私法的出台，电话销售渠道的销售方式也会受到影响。目前社会上私自贩卖个人信息的行为猖獗，客户对此深恶痛绝。相关部门也在不断完善这一问题的政策法规，规范电话销售的外拨电话，限制外拨电话次数、时间段等，这给电话销售渠道的发展方向带来了不确定性，限制了其发展边界。

5.电话销售渠道未来发展策略

针对寿险行业电话销售渠道发展遇到的问题，未来电话销售业务的发展应重点做好以下几个方面：

5.1准确定位并加强销售目标

客户信息数据是进行人寿保险销售的最重要的基础，这是影响电话销售成功的主要因素。

5.2选择和培训高质量的销售人员

从招聘和培训开始，我们选择具有匹配业务能力的人员以及强大的理解和沟通能力来组建团队，并加强人事培训，以不断提高销售人员的质量和业务水平，我们提供心理咨询和情感管理以建立专业和出色的电话营销团队。

5.3开发差异化产品和增值服务

目前，通过电话出售的产品类型有限且易于复制，这可能会导致保险公司之间的纯产品竞争，这对具有均质产品和类似销售技巧的市场的整体开发非常不利，从而增强了差异化产品的开发，并且设计价值服务将成为电话销售销售渠道的重要考虑。

5.4加强电话销售中心的精致管理

目前，一些中国保险公司的电话销售中心开始迟到，缺乏经验，拥有广泛的管理以及缺乏标准化，他们需要进一步加强管理的完善，在基本工作中做得很好，例如培训，质量检查，现场管理，绩效评估，改善KPI系统，改善KPI系统，管理工作场所，并防止客户信息泄漏。

5.5整合和开发高质量的客户资源

保险公司的客户资源主要来自他们自己的旧客户数据，并购买了其开发潜力和数据质量。

5.6提高遵守法律法规

随着与电话销售渠道相关的法律和法规的持续改进和完善，如果人寿保险行业的电话销售业务希望以健康，快速和可持续的方式发展，它必须不断规范其自己的业务运营，确保不侵犯客户利益并共同维护电话销售模型的行业形象。

随着我国经济的稳定增长以及人们的生活水平的持续改善，电话使用者的数量持续增加，人们的保险意识继续增加，信息技术不可避免地会带来新的开发机会，这将为电话销售渠道及其在终身保险业务的渠道及其市场的地位逐渐提高。

电话销售管理系统5

为了增强营销人员的责任感和工作热情，并共同创造了良好，健康和积极的工作氛围，为电话营销人员的电话量的评估标准制定了以下规定：

1.您必须每天致电120，并记录25个可持续的后续客户（包括潜在客户和潜在客户），如果您没有特殊情况，您可以根据时间减少通话数量，并且您的电话数量不符合标准，您将被罚款5 YUAN。

2.对于加入公司不到两周的新员工，每日电话量标准为80，记录潜在客户数量的标准为15。如果未达到标准，则将罚款5元的罚款；

3.营销人员的日常工作记录应在离开下班之前将其发送给部门负责人或经理。

4.营销人员的后续记录必须输入公司的EM客户管理系统，包括联系人，电话号码和后续内容。

5.符合“今天完成今天的工作”的工作原则，那些未达到每日电话标准的人必须延迟离开工作，并在部门负责人或经理的监督下完成工作。

6.请勿打开与工作期间无关的任何网页，包括在QQ上聊天；

7.营销人员需要在每个星期六将下周的工作计划发送给部门主管或经理；

8.营销人员必须缺席公司的业务知识培训！

9.对于出色的员工，该公司每个月都会给他们一些额外的绩效评估积分，并将他们优先考虑晋升。

电话销售管理系统6

1.目的：

有效地完成公司的销售计划，并为公司建立良好的形象。

2.申请范围：

销售部门的日常管理。

iii。

a销售代表在指定的时间内完成销售目标；

b。

4.内容：

1.销售经理制定销售计划并合理地分配销售配额；

2.销售代表接听电话，进行访谈，确认需求，解决异议并结束合同；

3.销售人员必须了解周围的环境，待售物业的特征，竞争对手，并统一销售销售。

4.对于新开放的房地产项目，公司应组织设计师和工程管理人员，以解释，指导，培训和谈判销售代表，以统一销售口气并制定合理的销售策略。

5.仔细，负责任地填写各种形式。

6.销售人员应确保完成销售目标和及时收集房屋付款。

7.销售监督部门和销售经理应向销售部门的新招聘人员提供业务和职业培训。

8.报告及时在销售过程中出现的问题，并在销售经理的指导下及时解决这些问题；

9.旧客户带来的新客户原则上属于原始销售人员，如果出现其他情况，销售人员的亲戚和朋友将收到。

10.销售人员根据工作流程完成日常工作。

5.奖励和惩罚：

1.如果有重叠的订单问题，则应避免使用客户，如果您向销售经理报告解决方案，则每个人的基本工资中的30％将被扣除。

2.任何恶意抢夺或破坏其他人的销售人员将在发现后立即发射；

3.为销售人员实施房屋销售激励系统。

电话销售管理系统5

第一章 总则

第1条公司的销售人员管理人员还应按照这些法规的条款和条件进行，此外还应根据人事管理程序的条款和条件进行。

第2条原则上，销售人员每天都按时上班，离开公司从事销售工作，并在完成业务以处理当天业务后返回公司，除了那些长期业务旅行或深夜返回的公司外。

第3条销售人员因工作原因而错过餐点时，根据相关公司法规，他们将获得X元的餐饮津贴。

第4条部门负责人应根据实际业务量每月确定销售人员的业务费用，金额不得超过以下限制：经理XX Yuan，副经理XX Yuan和 XX Yuan。

第5条应实时偿还销售人员工作所需的费用，但仅在批准后才提前提交并实施费用预算。

第6条当销售人员对特殊客户实施优惠销售时，他们必须填写“优惠销售申请表”，并将其提交给其主管以供批准。

第二章销售人员责任

销售过程中的第7条，销售人员必须遵守以下规定：

（1）注意自己的举止和外表，谦虚，用礼貌对待他人，并保持温暖和体贴；

（2）严格观察公司的业务政策，产品价格折扣，销售优惠措施和奖励法规以及其他商业机密；