要客评论｜奢侈品牌为何售后难？

要客评论｜奢侈品牌为何售后难？

近日，一些箱包、鞋子、服装等奢侈品质量堪忧的新闻登上了热搜榜。

一位消费者向记者透露，他花7000元买的范思哲男鞋，穿了几次鞋面就坏了。当寻求售后服务时，不仅没有得到相应的服务，商店甚至拒绝提供售后服务。

来源：搜狐

两周前，一名湖北网友发布视频称，在武汉国际广场购物中心GUCCI专柜购买的一件价值19200元的限量版运动衫，刚穿一次就出现裂纹，配件也不见了。网友质疑衣服质量并提出退货，但遭到拒绝。这篇文章在中国短视频平台上引发了数千次讨论。

来源：搜狐

上个月，#女子花2万元买名牌包，15分钟腰就断了#的话题成为微博热搜话题。福建福州的张女士去成都旅游时，在香奈儿专柜花了20100元买了一个包包。回家后，刚拎到外面15分钟，包的链子就断了。在售后交涉过程中，张女士感觉该品牌的售后服务令人失望。售前态度不错，但售后态度冷淡。她对处理方式和态度感到失望。目前，她正在申请退货和退款。

来源：香奈儿官网

奢侈品的价格一直在上涨，但售后服务却很慢，很容易给消费者留下商店欺负顾客的印象。仅在黑猫平台搜索，就有200多条投诉，其中大部分反映产品质量问题。另一类投诉是“售后响应慢”和“不作为”。 200多起投诉中，只有10起得到解决。价格从几千元到几十万元的奢侈品，拥有“爆炸”品质的情况并不少见。有网友调侃称，几万元的产品质量连高仿都不如。对此，有专家呼吁尽快落实第三方监管平台和售后保障机制。

售后困难的问题不仅仅出现在门店，也不仅仅是质量问题。可见，即使是线上售后服务，也和线下一样有漫长的等待期。例如，梵克雅宝的售后舒适调节服务需要两周时间。 Gucci全皮带的售后打孔服务大约需要四个星期。对于一些不耐烦的顾客来说，他们可能无法如愿享受到网上消费的速度。

来源：Van Cleef & 梵克雅宝官方微博

通过整体观察，奢侈品领域官方售后维修服务体系整体发展范围其实并不大。这不仅仅是布局品牌维修中心、配备专业售后人员，更是整体体系的建立。周挺博士认为，要深入探究奢侈品售后服务难甚至态度冷淡的现象，需要从成本、人力、覆盖能力、心态四个方面来认识：

对于品牌来说，首先面临的就是非常直接的成本问题。售后服务体系的建立需要巨大的成本。

其次，人才问题。售后服务专业人员短缺是售后服务中最大的问题。

第三，奢侈品牌的顾客覆盖范围实际上远大于门店的覆盖范围。品牌目前还没有办法建立超出门店覆盖范围的服务网络。

还有一点来自于品牌本身的心态。一些奢侈品牌实际上有意利用售后服务来营造一种自豪的态度。

图片来源：腾讯

除了品牌本身的责任外，周挺博士指出，消费者和监管机构也存在一定的问题。首先是客户的容忍度问题。售后服务差还没有严重到影响奢侈品牌的销售，所以奢侈品牌也懒得去关注这个现象。还有政府监管的问题。目前，对于售后服务不满意的行为并没有严格的处罚制度，这使得品牌可以钻空子。

那么，消费者遇到售后困难该怎么办呢？

奢侈品牌在中国的线上线下销售快速推进，但售后服务却停滞不前。据耀科研究院数据显示，去年中国奢侈品销售额为5475亿元；国际奢侈品牌在华线上交易额快速增长31%，达到2200亿元。质量是对产品最基本的要求。诚然，奢侈品销售包含品牌溢价。如果连好的服务都变成“奢侈品”，那么声誉迟早会受到影响。

作词：韩爱丽丝

文字校对：Iris Han/Peter Hu

美术设计：

内容布局：艾米·袁