枣庄男子买联想手机频遇故障 售后答复口径不一疑点多

枣庄男子买联想手机频遇故障 售后答复口径不一疑点多

齐鲁网3月11日讯：近日，枣庄市蒋先生向山东广播电视台《关注质量》栏目反映，其于2014年6月23日在青岛某联想专卖店花费1000余元购买了一部联想S898T+手机（金霸王S8），8月份以来，使用过程中出现黑屏、按键无反应、自动关机、重启，存储后自动删除联系人等问题。

在刷了三次手机后，客服回复称，此行为不属于维修范围。

为排除故障，蒋先生多次找联想售后维修：10月30日、11月17日在青岛台东三路更换主板、升级软件；11月18日在辽宁路升级手机。11月底故障再次出现，又到辽宁路售后处理。售后建议继续升级。蒋先生不同意售后的维修政策，致电联想客服，按政策要求换货。12月3日，蒋先生收到联想400客服回复：不符合换货条件，需要维修。

截至目前，蒋先生的手机已维修过三次。节目组致电联想客服1953，称：“按照目前的三包维修政策，就是主机出现非人为性能故障，更换过一次零配件，就算是有效维修。我们刷机或者升级系统，不属于维修范围。”

那么问题来了，升级系统进行故障排除算有效修复吗？消费者手机在系统升级后总出现故障，这是软件问题还是手机质量问题？是个别案例还是普遍问题？消费者对青岛台东三路联想售后的质量和态度提出质疑，厂商对此类投诉有评估制度吗？带着这些疑问，节目组拨通了联想400客服电话。

3月4日上午，联想售后联系蒋先生，要求其再次来店检查，随后决定更换新手机。同时告知蒋先生新手机到货需要4到5天时间，但联想并未对方案组提出的疑问做出回应。

专家点评：个别企业和经营者不能规避三包换货规定

漫长的维权路在方案组的帮助下有了实质性进展。但如果方案组没有介入，我们能不能拿到新机呢？我们不得而知。3月6日，济南联想售后孙女士致电方案组，称升级排除故障应该算有效维修；这与此前联想客服1953号的回复截然不同。孙女士查阅蒋先生的维修记录后称，11月10日只换过主板，升级是17日；这也与蒋先生反映的“10月30日换过主板，11月17、18日升级”不符。最后，孙女士还称，系统故障可能是第三方软件、不兼容安装或启动次数过多等原因造成的。

对于联想济南售后孙小姐的答复，蒋先生有很多疑问和不满。为什么实际维修时间与孙小姐核实的时间有出入？为什么400客服说不符合换货条件，只有更换配件才算有效维修？每次都是联想更新自有系统软件后出现故障，并非第三方软件问题。

对此，中国消费者协会律师团团长邱宝昌分析，一些企业和运营商为了逃避责任，不将合法有效的维修保养纳入维修范围，从而规避三包换货规定。一部手机不仅要有合格的硬件，还要有合格的软件才能正常使用。消费者投诉也会暴露出企业诚信度和售后管理存在问题。建议厂商应依法规范售后人员的语言，不要选择性回应。