【曝光台】苏宁易购发货迟缓、虚假发货 用户纷纷质疑诚信

【曝光台】苏宁易购发货迟缓、虚假发货 用户纷纷质疑诚信

★

以下列举的是全国各地苏宁易购用户投诉的部分典型案例：

案例一：用户对苏宁多次延迟配送表示不满

李先生双十二期间在苏宁购买了一台洗衣机，订单号：。

当时各大电商都在搞促销活动，我看苏宁的促销力度挺大，就选了他们家的三星洗衣机，然后就付款成功了。

过了几天，客服以12月12日销量太大为由延迟了十几天发货，12月29日又说要再延迟十天发货，因为要等搬新家，我只好退货，在其他电商重新购买。

后来发现这机器卖2699，才知道亏本不卖，这么大的电商，诚信放哪了？

苏宁易购回应称，针对延迟发货问题，客服在2015年12月30日核实过客户已退货退款，但客户并未接受正常的解释和道歉。苏宁参考行业标准，协调给予客户最高额的赔偿，但客户仍未接受。客户的要求远高于苏宁和行业标准，无法满足客户的要求。

案例二：商家因未收到退回赠品而拒绝退款

侯先生称，他在苏宁易购购买了一款手机，被告知有赠品，订单号是：。

但最后他们只送了钢化玻璃膜，退货后他们改口说手机和赠品分开寄，我申请退货，但收到退货后商家以没收到赠品为由拒绝退款。

苏宁反馈：经过协调，客服于2015年1月1日成功协调客户退货退款，客户目前没有其他需求。

案例三：差价退还问题迟迟未解决，客服态度敷衍

石女士称，她于11月11日在苏宁易购预订了一台西门子洗衣机，订单号：。

当晚购买前，我就收到苏宁的短信，说这款洗衣机降价了，可以放心购买，稍后会退还差价。

我没多想就以3338元的价格买下，降价后金额为3248元。一个多星期后洗衣机送到了，返现问题还没解决。我打了好几次电话询问返现问题，客服问我有什么证据，我告诉她我收到短信说放心买，所以就以这个价格买的。客服说他们只能给我发优惠券，我不接受优惠券补差价，所以让他们上报领导解决问题。客服让我等反馈。

后来售后客服回电告诉我可以现金返还，我问现金返还是不是直接转到我购买商品的卡号上，他说可以。

挂断电话后，我又等了半个多月，12月7日再次协调此事，客服让我去当地苏宁门店签协议。

12月8日，我到长春市红旗街亚洲苏宁店办理，交了身份证、银行卡，拍照取证，签了协议。

客服说7到15个工作日会把钱转到我留下的银行卡上，我等了13个工作日还是没有结果，我打电话给客服，他们说还没到15个工作日就拒绝了我，让我再等一会儿。

结果过了15个工作日，我打电话给客服，被告知我的申请被拒绝了。我质问他们为什么不立刻通知我被拒绝了，但客服根本回答不上来，让我等他们处理结果。

对此，苏宁易购回应称，客服已于2016年1月1日协调完成客户差价补偿，客户暂时没有其他问题。

案例四：用户投诉苏宁未按时发货

张女士于12月20日在苏宁易购购买了一台净水器，订单号：。

苏宁保证25号发货，我也打过2次客服电话确认没有问题，但是25号还是没收到货，苏宁说是厂家发货了，他们不知道情况，但是产品是苏宁自己卖的。

现在没货了，不知道啥时候有货。

对此，苏宁易购回应称，针对客户提出的配送不及时问题，客服已于2015年12月30日核实商品已完成退货退款处理，客户接受正常解释及道歉，目前没有其他诉求。

案例五：用户质疑苏宁涉嫌虚假广告

陈女士称，2015年9月15日，她在苏宁易购裕恒百货店（扬州裕恒商贸有限公司）购买了和之源亚麻籽油（500ml）16瓶，订单号：，商品单价为：88元/瓶，总金额为：1408元。

产品到货后，我发现这款亚麻籽油的包装很普通，而且并没有网站上宣传的那么多功效，我认为该产品涉嫌虚假宣传。

1、亚麻籽油是常见的食品，但产品网站却宣称其具有预防糖尿病、癌症、心脏病等功效，违反了《食品安全法》和《广告法》的有关规定。

2、利用专家图片进行推荐、证明。产品页面利用央视健康讲座专家、著名营养师王伟懿等所谓专家图片，对亚麻籽油的功效进行推荐和证明，违反了《广告法》的相关规定。

3、对广告所用数据和证据持怀疑态度。产品广告宣称甘肃亚麻籽油各项质量指标在所有上榜省份中排名第一，甘肃会宁各方面均排名第一，并称其为“驻华使馆指定用油”、“世界外交官协会推荐”、“来自医者之乡的绿色食用油”等，但并未注明来源，违反了《广告法》第十一条。

该品牌亚麻籽油所宣传的上述功效及宣传用语明显违反了《食品安全法》和《广告法》的有关规定。

对此，苏宁易购回应称，经过协调，客服于2015年12月30日核实，商家夸大了客户反馈的内容。自客户反馈以来，苏宁多次联系商家为客户协调解决方案，对于正常的解释和道歉客户不予接受，商家协调按照行业标准给予客户最高额赔偿，但客户依然不接受。客户的要求远高于商家和行业标准，无法满足客户的需求。

案例六：商户涉嫌虚假发货

刘先生称，其于12月20日在苏宁易购手机客户端购买了该商品，订单号：。

第二天商家打电话通知我商品涨价了，让我取消订单，我不同意，几分钟后商家就用顺丰的运单把货发给我了。

22号我查看快递信息的时候显示包裹已经签收，但是我并没有收到货，也没有接到快递员的电话，我联系快递员说是别人签收的，运单上的联系人不是我的。

我联系了商家，商家说会和快递员一起取回包裹，后来他们说包裹取不回来了，说缺货了，不能再给我发了。

23号我向苏宁投诉，苏宁答应帮我解决，并承诺48小时内确认商家是否虚假发货，并优先给我重新发货，如果不能，将按照商品的市场价赔偿。

到29号还没有结果。

对此，苏宁易购回应称，针对客户反馈商家不发货的情况，客服在2015年12月31日致电客户，但电话无人接听，苏宁将于次日提供最新反馈。

案例七：用户质疑苏宁售卖缺货商品欺诈

张先生称，自己12月25日在苏宁官网下单购买了三台摄像机，共计两万多元，订单号：。

承诺26号送货到店自取，但27号没有送到，电话询问后客服人员不承认26号送货的承诺，直到我拿出截图证据，客服人员才说没货，后来说给300元购物券补偿。

当我问为什么他们没货还卖的时候，第一个客服说他们解决不了。我问有没有值班经理，客服说问谁也没用。我又问她，“你们现在卖假货，我可以向相关部门投诉”，客服让我随便投诉，然后就挂了电话。

第二天我向南京12315部门投诉，客服回电话说工作人员是新来的，不了解情况，说第二天6点前会回复我。第二天他们又打电话说没有订单号，让我提供订单号，第二天又打来电话。

后来我打电话给店家，他们说客服已经问过信息了，我以为他们在拖延时间。6点半客服又打来电话说要么退货要么等。我说已经投诉工商部门了，客服还是说没用。

我向12315投诉，12315工作人员告诉我，只能协调。

对此，苏宁易购回应称，经过协调，客服核实了2015年12月31日延迟发货赔偿问题。自客户反映问题以来，苏宁已多次与客户协调解决。正常的解释和道歉客户不接受，苏宁参照行业标准进行协调，给予客户最高额的赔偿，但客户依然不接受。客户的要求远高于苏宁和行业标准，无法满足客户的要求。

案例八：用户认为商家利用文字游戏欺骗消费者

2015年12月24日，吕贤在苏宁易购限时拍卖上购买了一瓶葡萄酒，订单号：。

商品标题是“半岛精52度金尊9盒6瓶”，看到标题我以为是9盒每盒5瓶，就买了。

收到货后看到就一箱，联系在线客服也不在也不回复我信息，昨天给客服打电话也解释不清楚，说是按照标题这样，明天回复你。

后来客服打来电话说：你没看清楚，可以退货，但是邮费要自己付，所以我很难接受，很明显商家在玩文字游戏，欺骗消费者。

对此，苏宁易购回应称，经协调，针对客户反馈的商家页面标题参数理解有误，客服人员于2016年1月1日核实，商品参数没有问题，是客户理解有误。苏宁曾多次与客户协调，寻求解决方案，对于正常的解释和道歉，客户并不接受，商家协调按照行业标准给予客户最高额赔偿，但客户依然不接受。

案例九：购买商品近半个月未发货

郑先生于12月18日在网站上下单购买《这些年，我很痛苦，因为不会说不》这本书。订单号：

但尚未发货，也没有人联系我讨论解决方案。

对此，苏宁易购回应称，针对客户反馈的商家未发货问题，客服已于2016年1月1日进行了协调，目前商家已发货并进行了一定补偿，客户已认可。待客户收到货后，苏宁将提供最新反馈。

据《2015（上）中国电子商务用户体验及投诉监测报告》（下称“报告”）显示，网络假冒、信息泄露、延迟发货、网络欺诈、退换货难、退款难、取消订单、商品不符、价格欺诈、服务态度等成为网络购物的诟病，并跻身2015年上半年“中国网络零售十大投诉热点”。（文/九份）

》》更多有关苏宁易购近期遇到的诸多问题，敬请关注专题《满座网关闭PPTV撤资，高管离职加入阿里巴巴，苏宁2020年重回起点？》（见：）

关注本微信即可抢购中国电子商务研究中心“互联网+”智库系列以下畅销书籍（点击底部“阅读原文”可享全网最低折扣）

》》出版社微信店全套最低价

%B2%DC%C0%DA

Uber：开启“共享经济”时代

购买链接：

——最具颠覆性的“互联网思维”案例

——“共享经济”趋势下企业的必读MBA式读物

——国家“互联网+”行动计划企业版发布

互联网+海外案例

购买链接：

——首个海外“互联网+”成功案例

——呈现100个国外“互联网+”经典案例！

——包括电商、品牌、移动、社交、零售、O2O、物流、金融等。

互联网+普惠金融：新金融时代

购买链接：

——第一本系统性“互联网+金融”书籍

——三大板块、十大细分行业、50个经典产品案例

——全面呈现“互联网+”时代金融行业的现在与未来！

互联网+：行业趋势

购买链接：

——首次系统、全景解读“互联网+工业”实践

——10大人物、4大行业、42个细分行业、72个案例

——给你呈现不一样的“互联网+”！

中国电子商务研究中心（100EC.CN）

【我们】中国电子商务研究中心，国家“互联网+”战略民营智库，运营国内领先的电子商务资讯门户网站100EC.CN