除了申请退款，淘宝客服“啥都不行”？

除了申请退款，淘宝客服“啥都不行”？

用户的投诉被广泛传播，变得越来越公式化和缺乏人性化。

作者：IT时报记者 范欣茹

编辑：王欣 孙艳

去年双十二，悠悠（化名）在天猫耐克旗舰店购买了一件黑色运动上衣，没想到这件199元的衣服她竟然等了70天，此时距离平台自动确认收货已过去20多天。

在商家延迟发货的日子里，她多次与客服沟通，每次得到的反馈都是“帮您记录，催您”，但每次都让她失望的是，物流信息仍显示为“等待取货”状态。

期间她还向淘宝投诉商家虚假发货，希望商家能够早点发货，平台很快确认事实，判定商家虚假发货投诉成立，并支付了她红包，但商家依然没有回应商品的意思。

更让她不爽的是，在与淘宝客服沟通过程中，“申请退款”被多次提及作为建议，但她要求发货却得不到任何帮助。“明明不是消费者的问题，为什么要让消费者承担这一切？”她一次次质问，“消费者的诉求难道不应该被平台重视吗？”

在新浪黑猫投诉平台上，与优优有着同样疑惑的消费者不在少数。作为承载消费者信任的购物平台，理应成为消费者与商家之间的桥梁，充分倾听消费纠纷各方意见。但在一系列投诉中，她发现淘宝客服并未做到这一点，这让她不禁疑惑：淘宝官方客服到底怎么了？

经验丰富的四位客服人员

未解决的问题

整个投诉过程中，优优作为淘宝88VIP会员一共经历了4名客服人员。

2月18日，在客服页面输入“加急发货”请求后，一位拥有工号的人工客服人员迅速做出回应，在了解事件经过及优优的诉求后，客服人员表示需要将她的疑问转接给对应的客服进行进一步服务。

在查看了此前客服记录后，由于优优并不认同客服给出的退款建议，客服表示需要升级投诉，转至专属客服。

在友友看来，首任客服几乎没有任何权限，只负责记录消费者请求，然后将投诉转交给“专属客服”。

在将投诉转交给“专属客服”的过程中，消费者无法主动联系“专属客服”，必须等待“专属客服”联系。

对于88VIP用户和普通用户的投诉，“专属客服”的联系方式也有所不同，对于88VIP会员，“专属客服”会先通过电话联系，如果联系不上，会选择通过淘宝发消息，回电时间一般在24小时内。而对于普通会员则有所不同，“专属客服”一般只会通过旺旺等淘宝应用进行联系，除非用户主动要求打电话，否则电话并不是首选。

2月19日，我又接到一个自称是淘宝客服热线的电话，对方称正在通过旺旺联系耐克门店客服，但尚未接通，无法确定产品何时发货。我联系客服人员，得知还有一位权限更高的客服人员正在跟进此事。

当天下午，优优接到了一位客服人员的电话，其号码为。通话中，优优感觉这位客服人员比之前的客服人员有更大的决策权。即便如此，对方也表示自己无权催促店铺发货。

记者采访多起投诉案例后发现，与京东、亚马逊等平台实行一人负责制、一人负责一切不同，淘宝的客服体系非常复杂，客服人员分工非常细致，责任界限清晰，互不干涉。很多时候，如果想解决一个问题，往往需要联系不止一位客服人员，一旦投诉升级到专职客服，就无法通过原有渠道获得投诉进展信息，只能留言催促。

一位客服行业从业者告诉记者，在互联网平台上，客服团队往往会分成不同的责任小组，处理不同部分的投诉，这样设置的原因是为了提高客服效率。但事实上，很多消费者的体验却与此相反。

“普通用户”维权更曲折

在淘宝投诉中，很少能够得到人工客服的快速回复，并且像友友这样得到客服回电，对于一些非88VIP用户来说，很难知道投诉渠道和等待回电，甚至只是等到人工客服的回复都很困难。

去年年底，蔡女士家在淘宝上购买了一双童鞋，蔡女士收到鞋子后发现鞋子有明显质量问题，于是通过淘宝向商家投诉，由于家属使用的账号不是88VIP，投诉流程很长，如果转人工客服，需要排队。

淘宝官方规定，商家客服的评价时长为3分钟，如果商家3分钟内没有回复消费者，将面临年终评价扣分的风险。不过，淘宝官方并未公布客服响应时间的具体时长。“肯定不止三分钟，经常说要等半个小时”，另一位在淘宝上投诉过的客服朱女士说，“我不可能永远等在淘宝上。”

更让蔡女士气愤的是，在她多次告诉客服只接电话，并给了她联系方式后，她始终没有接到客服的电话。客服每次联系她，对方都说客服打过电话，但一直打不通。“我查了家人的手机和自己的手机，手机上根本没有通话记录。”蔡女士说。

近日，工信部下发通知，鼓励互联网企业设立客户服务热线，要求重点互联网企业在网站、APP等显著位置公示客户服务热线电话，简化人工服务转接流程。

不过，在淘宝APP中，投诉热线的显示并不醒目。记者反复寻找后，终于在客服页面的栏目标题上找到了客服热线。但由于客服热线在页面顶部，只占据了很小的空间，相对于整个屏幕来说，非常不起眼，很容易被忽略。此外，在一些客服热线旁边，往往会出现一行小字：“热线目前繁忙，建议在线客服。”

人工客服还是AI机器人？

能够与人工客户服务代表交谈并不意味着您的投诉将顺利进行。

2月14日，因淘宝订单显示物流异常，陈先生在与店铺沟通未果后，尝试通过淘宝平台客服维权。

这并不是陈先生第一次遇到这样的事情，2021年双十一期间，陈先生在淘宝店购物，发货前物流信息突然显示异常，一开始物流方和淘宝客服都说物品没有丢失，希望陈先生继续等。但让陈先生没想到的是，这一等就是一个多月，最后淘宝客服告诉他是快递员丢了，希望他申请退款，平台会给他红包补偿。

有了之前的经验教训，陈先生这次在物流出现异常后第一时间联系了商家，询问商品是否丢失、是否可以退款，在未得到商家任何反馈后，陈先生通过淘宝App联系了淘宝物流客服。

客服人员回复称：“店员已经记录了您的要求”“店员会帮您催促的。”当陈先生要求对方提供淘宝投诉电话时，物流客服并未提供，而是表示“亲爱的，小二很能理解你的心情，小二也遇到过这样的问题，小二会把你的问题当成自己的问题，请您放心。”

陈先生觉得这个回复有些敷衍，没有任何有效信息，格式也像是复制粘贴的，让他怀疑这是人说话，还是AI机器人说话？

这种套路性的回应几乎伴随陈先生的整个投诉过程，2月14日，在向淘宝平台的商家客服、物流客服求助无果后，陈先生向淘宝平台发起了投诉，并申请了退款，之后，陈先生在新浪黑猫上再次发起了投诉。

根据淘宝平台纠纷处理规则第22条规定：卖家点击发货后，买家签收商品前，卖家基于买家合理需要截留商品的，买家可以退款。 规则运费规定处理。

在投诉转人工客服后，一位工号客服人员称已帮助陈先生将订单反馈给平台客服，并告知该订单已交由客服专员处理，专属客服会在24小时内通过小米或旺旺联系他并给予回复。客服能做的只有帮忙催促。

整个过程中，专属客服给陈先生回复了四次。第一句是：亲，我们会尽快处理。第二句是：亲，需要时间。第三句是：亲，就这样了，好像后天左右就会有结果。第四句是：亲，我会尽快处理的。

在所有回复中，对于快递异常问题，没有给出具体的进展和解释。虽然在第三次回复中，客服表示两天内会有结果。但事实是，一周过去了，陈先生依然没有得到任何回复。等待任何结果和解释。

2月23日，陈先生终于收到发货信息，拿到了所购商品，在没有任何确认和解释的情况下，淘宝平台立刻关闭了订单，并以商品已经签收为由拒绝了陈先生的退款申请。

是申请退款还是继续等待？

事实上，通过该平台申请退款几乎是消费者最有可能通过淘宝客服提出的要求之一。

记者在阅读淘宝平台纠纷解决规则后发现，“退款”一词频繁出现在各类法规、规则中，对于淘宝平台而言，“退款”既是平台给予商家的“最后通牒”，也成为了平台解决消费者投诉的“万能钥匙”。

虽然优优在投诉之初就告诉淘宝客服，自己的诉求是要求发货，但在人工客服的过程中，客服不止一次向她推送退款作为最佳解决方案。

比如在与四人工客服的沟通中，申请退款继续等待成为平台能给友友提供的解决方案，当友友重申自己的要求是要求商家发货时，对方称“因为商品是在商家名下，所以不能强制商家发货”，并补充道可以申请50元红包，没有门槛。

客服人员告诉优优，平台将按照平台处理规则对商家店铺进行处理，解决办法是按照平台处理规则扣除商家押金，并向消费者支付货款金额的30%作为赔偿金，共计59.7元。这是淘宝对于配送投诉能给出的最高赔偿，除此之外只能选择申请退款或者继续等待。

“59.7元押金的违约金，对耐克这样的大店真的有约束力吗？”他更加不解，“为什么平台可以在消费者还没收到货的情况下，允许系统自动收货？平台的宗旨不就是为了保障消费者和商家的交易安全吗？”

该客服人员并未正面回应悠悠的疑问，只是告知她，平台可以查看消费者是否签收商品，以及商家是否发货或送货，若平台核实商品未发货，平台将转走商家押金进行退款。

这一切的前提是消费者需要主动申请退款。在《淘宝规则》的淘宝通用交易时效表中，相关规定显示，如果买家已经付款，商家已经发货，90天内没有物流信息，或者物流信息没有显示物品已签收，则在“发货”后90天，才算交易成功。

这意味着，如果商品价值低于2000元且非虚拟物品，一旦商家点击发货，即使没有相应的物流信息，90天之后，如果消费者没有点击退款或者做出相应的投诉，系统也会自动确认收货。即使消费者没有收到货，钱款也会打到商家的账户上。

“如果退款就能解决问题，那么漫长的等待，以及维权过程中产生的负面情绪，谁来弥补？”优优对此很是疑惑，“这一切难道都要消费者全权承担吗？”

“为避免您长时间等待，建议您申请退款，然后在其他优质店铺购买。”当他重申自己的请求是送货上门，且客服给出的方案无法解决问题时，客服人员先挂断了电话。

留给优优的唯一一条信息是：“非常抱歉，如果您没有其他问题，服务员将退出本次通话。深表歉意，感谢您对平台的支持与理解。”

在新浪黑猫投诉平台上，记者发现，针对淘宝忽视合理诉求的投诉有很多。在淘宝平台上，消费者可以申请退款，系统可以补偿你红包，但消费者不能提出其他要求。

策划/季嘉英

图片/受访人：东方IC

来源：IT时报官方账号

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