淘宝又一次觉醒

淘宝又一次觉醒

当大浪冲走沙子后，真正的金子就会出现。

出品 | 电商之家 作者 | 李颖

淘宝取消卖家给买家评分功能

淘宝最近动作很大，现在又出台新规，取消卖家评价买家的功能。

淘宝公告显示，为适应市场变化，降低卖家管理评论的成本，提升用户的评论体验，淘宝计划对《淘宝评论规范》和《积分逻辑规则及实施细则》进行调整。

该规定的核心修改是：取消卖家给买家好评/差评的功能，买家留下评价后，卖家无需留下任何评价，就可以根据买家的评价积累信用点数。

如果买家不留下评论，卖家的信用评分将默认增加1分（这将在某些类别中逐步生效，具体取决于产品）。此规则变更于2024年7月16日宣布，并将于2024年7月23日生效。

图片来源：淘宝

据了解，淘宝的评价包括“店铺评分”和“信用评分”。店铺评分（即店铺DSR）是买家对卖家的评价，如商品或服务质量、服务态度、物流等方面的评级指标。变革前，信用评价由买家和卖家双方进行，包括“信用分”和“评价内容”。

换言之，淘宝网上评价的权力关系，已经从买家与卖家相互评价，发展为以买家为主导的评价结构。

毫无疑问，这对于消费者来说是一大利好，可以提升他们的购买体验，加深对平台的信任；而对于消费者而言，平台评价体系的意义在于可以反映其他消费者的购物过程，可以减少选择环节和试错成本。

对于商家来说，确实可以降低评论的管理成本，新规修改前，在双方有交易的前提下，若买家未做出评价，卖家还是需要主动为买家发起评价，才能积累店铺信用分。

变更后，即使双方均不做评价，卖家也可以积累店铺信用分，大大增加了店铺权重，提高了商家运营效率。

当然这对商家来说也会有一定的影响，一般来说，卖家对买家的评价可以让其他店铺了解买家的交易习惯和信用状况，可以帮助其他卖家决定是否与买家进行交易，以避免给店铺带来损失。

此新规出台后，卖家们对此意见不一，有一位卖家对此表示赞赏，称“因为懒得给用户评价，不知道损失了多少信用。”

图片来源：小红书

也有卖家表示，“就算有差评，对买家也没什么影响，没用，卖家给买家差评就是为了泄愤。”

图片来源：小红书

商家将面临巨大的市场考验

在用户体验方面，阿里巴巴的电商平台最近做出了不少改变。

今年6月下旬，天猫宣布对“引流第三方规则”进行新调整，禁止商家利用套餐卡为私域引流。

在天猫给出的常见违规示例中，新增了一条规定，禁止商家在实体包裹中携带第三方平台信息，也就是说，使用私域包裹卡为第三方网站或客户端引流的商家，将受到相应的处罚。

据了解，返现是最常见的包裹卡类型，通常金额在3元至20元不等，下单的消费者多给好评、喜欢囤货，就是为了得到商家几元的“返现”等等。

一方面，利用包裹卡现金返还来发布评论的做法很容易误导其他消费者的购买决策。

另一方面，商家利用包裹卡给予好评的“五星好评即返现”、“好评返现+发图片”等行为，已经构成违法行为。

今年5月，国家市场监管总局发布《互联网反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》），明确规定“好评返现”行为构成违法行为。

国家市场监管总局发布《互联网反不正当竞争暂行规定》

《规定》将于2024年9月1日起施行，其中第九条第（五）项明确规定“不得以返现、红包、卡券等方式诱导用户做出指定好评、点赞、定向投票等行为”。

也就是说，商家搞“好评返现”的行为，将被视为不正当竞争，根据《反不正当竞争法》第二十条规定，将被处以二十万元以上一百万元以下罚款；违反该法的，处以一百万元以上二百万元以下罚款，并可能被吊销营业执照。

7月中旬，淘宝网再次发布公告，变更《淘宝网违反承诺实施细则》。

在新规中，淘宝对违反客户服务承诺的处罚方式由原来的扣分制改为直接罚款，罚款金额为卖家实际交易金额的5%，下限为5元至30元，对于严重违规行为，还将额外扣除2个信用分。

图片来源：淘宝违约责任实施细则

此外，新规指出，若客服不回应、回应缓慢、消极回应，情节严重的将面临每单20元罚款、扣分。

有业内人士认为，如今的电商领域，买方市场的特征越来越凸显，消费者拥有选择权，这一趋势迫使电商平台对卖家制定更为严格的标准，这样的行为无疑会增加卖家的运营成本。但正是这种筛选机制，让那些真正有实力的卖家脱颖而出。

对于消费者来说，确实可以提升购物体验，但对于卖家来说，也意味着将面临更加严苛的市场考验，只有经过时间的考验，才能见真金。

用户成为增长第一动力

去年5月，马云在阿里巴巴内部会议上提出了三大战略方向：“回归淘宝、回归用户、回归互联网”。

在互联网流量已到达天花板的今天，挖掘用户成为平台最大的价值增长点。对此，阿里平台采取了一系列举措提升用户体验。

2013年底，淘宝推出了“只退款”功能，该功能大大简化了消费者遇到问题时的退款流程，让用户不再需要经过繁琐的售后处理，大大节省了用户的时间和精力。

物流方面，继3月16日正式上线新疆包邮后，淘宝4月初对时效、终端派送等物流环节进行了升级。

为了方便用户使用和下单，淘宝APP也变得更加简洁。不少消费者发现，手机淘宝首屏的三个频道改为两个频道，面积缩小，还支持用户自定义首页快捷入口。同时，淘宝扩大了商品双瀑布流量推荐的面积，打开APP的速度也提升了。

今年618期间，淘宝、天猫升级为88VIP，之前每月6张5元返利券升级为包邮无限次返利；用户还可以在淘宝店铺使用88VIP大额优惠券。淘宝还内测了新版“体验评分”体系，包括店铺体验评分和商品体验指数。

当然，围绕用户体验做出的一系列改变是有益的，平台与用户之间的信任也在不断提升。

数据显示，今年3月，淘宝App月活跃用户数达9.28亿，超过去年第二季度8.77亿的月活跃水平。

这也说明平台通过用户服务不断筛选出优质商家，从而实现优质商家和平台的共赢，这也暗示后续商家必须不断提升服务和产品质量才能获得用户信任，否则就会被用户和平台拒绝使用。

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