枣庄男子买联想手机频遇故障 售后答复口径不一疑点多

枣庄男子买联想手机频遇故障 售后答复口径不一疑点多

齐鲁网3月11日报道，近日，枣庄姜先生向山东广播电视台《聚焦品质》栏目举报称，他于2014年6月23日花费1000多元在某网站购买了一部联想手机S898T+。青岛联想专卖店。 手机（金斗士S8）。 进入8月份，黑屏、按键无反应、自动关机重启、保存后自动删除联系人等问题开始陆续出现。

客服刷了三遍手机后回复称此行为不属于维修范围。

为了排除故障，姜先生多次到联想售后服务进行维修：10月30日、11月17日在青岛台东三路更换主板并进行软件升级； 11月18日，他在辽宁路升级手机。 11月底再次出现上述故障，于是前往辽宁路售后部门处理，售后部门建议继续升级。 蒋先生不同意售后维修政策，致电联想客服要求按照政策换新机。 12月3日，蒋先生收到联想400客服回复：不符合换货要求，需要继续维修。

截至目前，姜先生的手机已被修过3次。 节目中，拨打联想客服电话 表示：根据现行三包维修政策，如果主机出现非人为性能故障，更换一次备件即视为有效维修。 我们的刷机或升级系统不构成维护。

那么问题来了，为排除故障而进行的升级算不算有效修复呢？ 消费者的手机在系统升级后总会出现故障。 这是软件问题还是手机质量问题？ 这是个别案例还是普遍问题？ 消费者质疑青岛台东三路联想售后服务质量和态度。 制造商是否有针对此类投诉的评估系统？ 带着这些疑问，节目组拨打了联想400客服。

3月4日上午，联想售后服务联系蒋先生，再次进店检查，随后做出更换新机的决定。 同时，蒋先生获悉新手机需要4到5天的时间才能上架，但联想并未回应节目组提出的问题。

专家点评：个别企业和经营者无法逃避三包换货要求

漫长的维权之路在节目组的帮助下取得了实质性进展。 但如果没有节目组的介入，我们能得到新机器吗？ 我们不知道。 3月6日，济南联想售后孙女士致电项目组，表示升级后的问题属于有效修复； 这与之前联想客服1953的回复完全不一样。在询问姜先生的维修记录后，孙女士表示，11月10日只更换了主板，17日升级了。 这也与蒋先生的报道相符：“10月30日更换主板，11月17日、18日升级。” 存在差异。 最后，孙女士还表示，系统故障可能是第三方软件不兼容安装或者打开过多造成的。

蒋先生对济南联想售后服务孙女士的答复有很多疑问和不满。 为什么他的实际维修时间与济南联想售后服务孙女士核实的时间有出入？ 为什么我前期多次询问400客服，他们都说不符合更换要求，只有更换配件才算有效修复？ 每次都是更新联想自带的系统软件后出现的故障，并非第三方软件的原因。

对此，中国消费者协会法律组组长邱宝昌分析，个别企业和经营者为了逃避责任，将合法有效的维修保养排除在维修范围之外，逃避三包换要求。 手机不仅硬件需要合格，软件也只有合格才能正常使用。 消费者投诉也会暴露出企业诚信和售后管理方面的问题。 建议厂家按照法律规定规范售后人员语言，不要选择性回应。